금융 업계는 어떤 IT혁신을 추진하고 있을까?

금융 업계는 어떤 IT혁신을 추진하고 있을까?

Rebecca Merrett | CIO Australia

금융 산업(은행권)은 보수적이다. 그러나 고객을 더 몰입(engagement)시키고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 선도적으로 혁신을 추구하는 업계이기도 하다. 실시간 모바일 앱 결제, NFC(Near Field Communication), 모바일 지갑, (심지어는) 가상 통화 등은 금융 산업이 '파괴적'인 디지털 혁신을 추진하고 있다는 사실을 보여주는 사례다.

경쟁이 치열하고 규제가 많은 환경에서, 많은 은행들은 비즈니스 경쟁력을 유지하고, 성공을 일궈내기 위한 전략의 핵심으로 ‘기술’을 활용하고 있다. 하지만 기술 하나만 가지고는 부족하다. 고객 참여와 서비스에 기술을 활용하는 방법이 아주 중요하다.

디펜스 뱅크(Defence Bank)의 이안 브라운 CIO는 "사람들이 은행을 찾아와 문을 두드리기 기다릴 수 없다. 고객을 몰입시키고, 이런 몰입을 유지해야만 한다. 이를 위해서는 고객을 알아야 한다. 또 고객이 우리가 자신을 대표해 주기를 원하는 때를 알아야 한다. 그렇게 할 수 있다"고 말했다.

다음은 은행과 금융 기관들이 고객 몰입도를 높이기 위해 기술을 활용하고 있는 2가지 분야다.

모바일 고객
세인트 조지 뱅크(St George Bank)의 디렌 쿨카니 CIO는 분실이나 도난 카드 신고, 해외 여행 통보 등 셀프 서비스를 제공하는 모바일 앱을 위한 맥락 기반(Context-based) 기술 활용법을 찾고 있다.

이 앱은 고객이 해외의 공항에 위치했을 때 이를 감지한다. 그리고 은행에 고객의 여행 계획을 알려줘, 금융거래 시 '사기'로 오해해 계좌를 동결시키는 실수를 범하지 않도록 도와줄 수 있다.

또 고객의 해외 도착지에서 가장 가까이 위치한, 세인트 조지와 제휴를 맺은 은행의 ATM 기계 위치를 고객에게 알려줘 수수료를 초과 지불하지 않도록 돕는다. 이 밖에 고객이 해외 도착지에 도착했을 때 화폐를 자동 환전해준다.

최근 부상하고 있는 웨어러블 기술 또한 놓치지 않았다. 쿨카니는 최근 소니 스마트워치(Smartwatch) 2에서 사용할 수 있는 세인트 조지 은행 앱을 개발했다. 이를 이용하면 고객들은 머니미터(MoneyMeter)에 계속 로그인하거나, 가까운 ATM이나 지점을 방문하지 않고도 계좌 잔고를 확인할 수 있다. 또 웨어러블 기기를 스마트폰에 연동시키면, 입금이나 출금 내역을 이메일이나 SMS로 통보 받을 수 있다.

쿨카니는 "현재 스마트워치로는 '돈 거래'를 할 수 없도록 되어 있다. 우리가 중점을 두고 있는 보안 문제 때문이다"라고 설명했다.

쿨카니는 온라인 뱅킹 및 모바일 뱅킹 분야의 '트렌드 세터'가 되고 싶어한다. 그는 세인트 조지 뱅크가 호주에서는 가장 먼저, 세계적으로는 두 번째로 2005년부터 인터넷 뱅킹 서비스를 제공하기 시작했다고 주장했다.

또 호주에서는 처음으로 2009년에 모바일 뱅킹 앱을 출시했다. 쿨카니는 "우리는 스마트워치를 비롯한 웨어러블 디바이스가 이 분야의 선두가 될 수 있는 기회를 제공하고 있다고 판단한다"라고 말했다.

올해 말에는 삼성과 페블(Pebble) 스마트워치용으로도 모바일 뱅킹 서비스를 제공할 계획을 갖고 있다. 그는 "은행 백엔드 시스템 연결과 관련된 가장 힘든 부분은 마무리됐다. 서비스 배치를 위해서는 벤더가 SDK(소프트웨어 개발 키트)와 API(애플리케이션 프로그래밍 언어)를 제공해야 한다. 최근 삼성으로부터 이를 제공받았다"라고 설명했다.

선코프(Suncorp)//Australlia 금융전문업체의 매트 파시노 CIO 또한 모빌리티//mobility,이동성에 집중하고 있는 IT 리더다. 그는 은행권의 모빌리티 부문 채널이 전반적으로 급성장세를 유지하고 있다고 전했다. 현재 온라인 뱅킹 고객의 57%가 모바일을 이용하고 있다는 설명이다.

파시노는 "고객과 가장 많은 접촉이 발생하는 채널이 모바일 뱅킹이다. 따라서 신속하게 고객들의 피드백을 받아, 니즈에 맞도록 서비스를 조정해 제공하는 것이 아주 중요하다"라고 강조했다.

파시노는 2013년 11월에 고객과 뱅킹 앱의 기능을 논의한 후, 이를 대대적으로 개선했다. 예를 들어, 화면을 스와이핑 해서 계좌 잔고를 확인하는 퀵 밸런스(Quick Balance)라는 새 기능을 도입했다. 이는 세인트 조지 뱅크의 머니미터와 유사한 기능이다. 고객들은 또 이 앱을 이용해 송금이나 요금 납부 등 일상적인 은행 업무도 처리할 수 있다.

파시노는 사용하기 쉽고 간편한 앱을 만드는데 목표를 뒀다고 설명했다. 이는 선코프의 고객 몰입 채널 전부를 가로질러 한층 우수한 고객 경험을 구현하기 위해 기존 IT 시스템을 간소화 및 통합한다는 더 큰 전략의 일부다. 이런 간소화(효율화) 프로그램을 통해 2015년에 2억 2,500만 달러의 추가 이익을 창출한다는 목표를 갖고 있다.

파시노는 "각각의 브랜드와 고객군에 맞는 차별화된 서비스를 공급할 수 있도록, 클레임(청구) 엔진 하나, 가격 책정 엔진 하나, 정책 엔진 하나, 디지털 플랫폼 하나를 구현할 계획이다"고 설명했다.

퀸즈랜드 뱅크(Bank of Queensland) 또한 11월에 모바일 앱을 런칭하고, 주택 구매자들이 RP 데이터(RP Data) 부동산 보고서를 무료로 접속할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 주소를 입력하면, 주택 구매자의 이메일로 보고서가 발송된다. 여기에는 해당 부동산의 추정 가액, 그 지역의 최근 주택 판매 현황, 지역 정보 등의 정보가 들어있다.

줄리 베일 CIO는 "모바일은 가장 인기 있는 채널로, 연간 두 배씩 성장하고 있다"면서, 부동산 앱이 부동산 융자 상품을 찾는 잠재 고객 및 기존 고객과의 관계 구축, 몰입도 향상에 효과가 좋다고 덧붙였다.

데이터와 정보로 고객을 철저히 파악
금융 산업은 데이터를 이용해 고객을 더 정확히 파악하려는 노력에도 박차를 가하고 있는 중이다. 디펜스 뱅크의 이안 브라운 CIO는 고객 유지와 개인화된 대출 등 맞춤형 서비스 향상에 도움을 줄 예측 분석 소프트웨어를 검토하고 있다.

그는 "3~4년 전까지 거슬러 올라가 패턴과 행동을 파악하는 완전한 트랜젝션 분석을 추구하고 있다. 특정 지점에서의 특정 지출 패턴 등을 파악하면 차량을 바꿀 시기가 됐는지 알 수 있다. 예를 들어, 신차 대출의 평균 수명에 대한 분석 결과를 보고 놀랐다. 더 길 것이라고 생각했기 때문이다"라고 말했다.

브라운은 현재 피트니 보우스(Pitney Bowes) 소프트웨어를 테스트하고 있다. 또 소프트웨어 및 호스팅 서비스 공급자와 공동 프로젝트 계약을 체결하고, 다른 뮤츄얼 은행들과 함께 보완 기능성을 개발하고 있다. 그는 "우리는 협력을 해야 규모의 경제를 달성할 수 있다는 사실을 알게 됐다"고 설명했다.

브라운은 은행이 내부 개발한 툴을 이용해 고객 행동양태를 분석하고 있지만, 기능이 제한적이라고 말했다.

그는 "진정한 빅 데이터 시스템은 보유하고 있지 않다. 데이터 모델링과 특별한 양식의 보고서 개발 서비스를 제공하는 기관들이 많다. 또 비즈니스 애널리스트가 데이터를 분석하고 있다. 그러나 이보다는 더 효율적인 방법이 필요했다. 제대로 된 데이터 웨어하우징 툴이 필요하다"고 말했다.

브라운은 "예를 들어, 누군가 지점에서 기계를 사용한다고 가정하자. 이를 빅 데이터로 연결할 수 있다. 누군가 계좌에서 송금을 하고 있다고 치자. 지점 직원의 아이패드에 이 고객이 여행 상품을 구매해, 그 곳으로 송금을 하고 있다는 메시지가 뜬다. 그러면 이 고객에게 접근해 여행 보험 구입을 권유할 수 있다"라고 설명했다.//빅데이터는 어찌보면 감시다...//

브라운에게 있어 도전 요소는 고객 시스템과 디지털 채널을 분석 소프트웨어와 통합하는 것이다.

그는 "소셜 미디어 등 고려할 부분들이 더 있다. 여기에서 데이터를 가져와 의미를 부여하는 방법, 이를 저장하는 방법, 예측 모델링에 실제 활용할 수 있도록 조정을 하는 방법, 고객 행동을 알려줄 수 있도록 만드는 방법을 파악해야 한다. 이를 위해서는 어떻게 해야 할까? 다른 시스템과 통합 및 연동을 시키려면 어떻게 해야 할까?"라고 말했다.

마지막 단계는 데이터 추출, 파일 다운로드 등을 통해 과거의 활동을 복제하는 것이다. 모든 것을 활용하고, 만족한 수준으로 유지해 가면서, 상시 데이터를 통합해 저장할 수 있는 무언가가 필요하다.

그는 "나는 실시간으로 데이터를 수집하고, 분석을 하고, 예측을 할 수 있는 무언가를 원한다"라고 말했다.

선코프의 파시노도 데이터 분석과 인텔리전스에 초점을 맞추고 있다. 그는 고객의 의사결정에 대한 정보를 수집하고, 다른 제품에 대해 더 정확한 정보를 알려주는 기계 학습 툴을 테스트하고 있다.

파시노는 "사람들이 정보를 바탕으로 더 나은 결정을 내릴 수 있게끔 도와주는 데이터 이해 및 활용 방법을 찾고 있다. 사람들이 우리에게서 특정 상품과 서비스를 구입하면, 우리는 이를 바탕으로 유사한 제품을 구입할 수 있는 유사한 사람들에게 신뢰감을 줄 수 있는 방법을 찾는다. 이는 자신에게 맞는 상품과 서비스를 구입했다는 신뢰감을 줄 수 있다"고 설명했다. ciokr@idg.co.kr

//요약

보수적인 금융계이지만 더 나은 혁신을 위해서 IT기술을 활용하여 (빅데이터, 데이터웨어하우스, 데이터마트, 신IT기기(스마트폰, 스마트워치)) 변화를 꾀하고 있다.